Come Fare un Reclamo GLS

Quando si affida un pacco a un corriere espresso come GLS, ci si aspetta che la consegna avvenga nei tempi previsti e nelle modalità concordate. Tuttavia possono verificarsi imprevisti: ritardi nella presa in carico, consegne sbagliate, pacchi danneggiati o smarriti. In questi casi è importante saper presentare un reclamo a GLS nel modo corretto, affinché il problema venga rilevato e risolto rapidamente. Una procedura di reclamo ben strutturata non solo favorisce la tracciabilità della segnalazione, ma consente anche di ottenere un rimborso o un risarcimento delle spese sostenute, se previsto dalle condizioni di trasporto. La guida che segue illustra passo dopo passo come preparare e inviare un reclamo efficace, quali informazioni includere, quali strumenti utilizzare e quali tempistiche rispettare, garantendo la massima trasparenza nei confronti di GLS e velocizzando la risoluzione del disservizio.

Verificare preliminarmente la situazione di spedizione

Prima di inoltrare un reclamo, conviene controllare attentamente lo stato della spedizione attraverso il servizio di tracciamento online fornito da GLS. Inserendo il numero di tracking nella sezione “Tracking” del sito ufficiale o nell’apposita area dell’app mobile, è possibile verificare tutte le movimentazioni registrate: data di presa in carico, tappa di smistamento, eventuali tentativi di consegna e data prevista per la consegna. Spesso un ritardo non dipende da un errore vero e proprio, ma da condizioni meteorologiche avverse, scioperi, festività locali o aumenti eccezionali del volume di pacchi movimentati. Se dopo un’analisi delle movimentazioni risulta che il corriere ha sostato a lungo in una località senza aggiornare il tracciamento, oppure se il pacco risulta consegnato a un destinatario ignoto, allora è opportuno raccogliere queste evidenze prima di procedere con il reclamo. Annotare date, orari, messaggi visualizzati e screenshot delle pagine di tracking facilita la descrizione del problema nel reclamo.

Raccogliere tutti i dati e i documenti necessari

Per presentare un reclamo efficace è indispensabile disporre di tutte le informazioni relative alla spedizione. Il numero di lettera di vettura (codice alfanumerico riportato sulla bolla di spedizione o sull’etichetta applicata sul pacco) costituisce l’identificativo principale. A questo si aggiungono i dati del mittente e del destinatario, la descrizione del contenuto, il valore dichiarato (se è stata richiesta una copertura assicurativa) e il tipo di servizio (standard, espresso, consegna pomeridiana, consegna al piano, ecc.). Se si tratta di un pacco danneggiato, è opportuno allegare fotografie chiare del danno, mostrando l’involucro esterno e il contenuto interno direttamente dopo la ricezione. Se la consegna è stata effettuata a un indirizzo errato o a un’altra persona, va indicato il nome del soggetto che ha firmato la ricevuta e la data in cui è apposta la firma. Nel caso di mancata consegna, è utile conservare l’avviso di giacenza lasciato dal corriere presso la cassetta della posta o presso il vicino, che riporta le istruzioni per il ritiro in filiale. Raccogliere questa documentazione completa evita lacune nel reclamo e consente a GLS di indagare tempestivamente la causa del disservizio.

Indirizzare il reclamo al canale corretto

GLS mette a disposizione diversi canali per la gestione dei reclami, sia per utenti privati sia per aziende che usufruiscono di servizi business. Il primo canale è il numero telefonico del Servizio Clienti, presente sul sito nella sezione “Contatti”. Chiamando il numero dedicato, si può parlare direttamente con un operatore e fornire verbalmente tutti i dettagli della spedizione. Prima di interrompere la chiamata, è importante richiedere il numero di protocollo assegnato alla propria segnalazione, così da poter riferire a un’eventuale interlocuzione successiva lo stesso codice. Un secondo canale è l’indirizzo email ufficiale del servizio reclami: inviando una email all’indirizzo dedicato si ottiene una conferma di ricezione automatica con un identificativo. Nella mail vanno inseriti in modo ordinato tutti i dati citati (numero di spedizione, descrizione del problema, documentazione fotografica) e il recapito telefonico per essere ricontattati. Infine, chi dispone di un contratto aziendale con GLS può registrarsi all’area riservata del portale Business e aprire un ticket direttamente dall’interfaccia web, seguendo l’apposito form online.

Strutturare correttamente il testo del reclamo

Il contenuto scritto del reclamo deve essere chiaro, preciso e sintetico: inizialmente si inseriscono i riferimenti essenziali (nome, cognome, indirizzo, numero di telefono, indirizzo email), seguiti dal numero di lettera di vettura e dalla data in cui è stata affidata la spedizione. Successivamente si descrive brevemente il problema, evitando digressioni non pertinenti: ad esempio, “in data XX/YY/ZZ ho consegnato il pacco alla filiale di…[indirizzo filiale]…con numero di spedizione ABC123. Il tracciamento segnala giacenza in filiale da XX giorni nonostante la consegna fosse prevista per XX/YY/ZZ. Ho contattato più volte il call center, ma non ho ottenuto risposte utili”. Se la ragione del reclamo è un prodotto danneggiato, si aggiunge “al ricevimento in data XX/YY/ZZ, ho riscontrato che l’imballaggio presentava vistose ammaccature, mentre il contenuto era danneggiato come evidenziato nelle foto in allegato. Il valore dichiarato del contenuto è di €XXX”. Terminata la descrizione, si specificano le proprie richieste: rimborso totale, rimborso parziale a copertura dei danni, restituzione del mio oggetto integro o sostituzione con un nuovo invio. Conclude il testo un gentile invito a risolvere il caso nei tempi più brevi possibili, ringraziando per la disponibilità.

Allegare la documentazione comprovante il reclamo

Ogni reclamo a GLS deve essere corredato da documenti che ne comprovino le ragioni. Nel caso di consegna tardiva o mancata consegna, è sufficiente allegare screenshot del tracking aggiornato, eventuali email ricevute dal call center e l’avviso di giacenza quando presente. Nel caso di danni al contenuto, si uniscono fotografie ad alta risoluzione in cui si mostrino chiaramente le bozze sull’imballaggio e i danni al prodotto interno, accanto al numero di spedizione scritto su un foglietto per prova di corrispondenza. Se il pacco rientrava in un servizio assicurato, vanno aggiunte le ricevute di pagamento dell’assicurazione e la prova del valore del contenuto (fattura di acquisto originale). Chi utilizza il servizio business può allegare il contratto di spedizione e riferimenti a eventuali clausole contrattuali relative alla responsabilità. Allegare tutti i documenti in un unico file PDF, evitando di superare gli eventuali limiti di dimensione imposti dall’indirizzo email di GLS, semplifica la gestione della pratica da parte del corriere.

Temporizzazione e attesa di un riscontro

Dopo l’invio del reclamo, GLS assegna un numero di pratica e assegna la segnalazione ai reparti competenti (operazioni, reclami, assicurazioni). È buona norma attendere almeno 5–7 giorni lavorativi prima di inviare un sollecito: troppo presto si rischia di interrompere i tempi tecnici necessari per l’apertura delle indagini, mentre attendere oltre il ragionevole potrebbe pregiudicare la possibilità di ottenere una risposta rapida. Se dopo una settimana non si riceve alcun riscontro, è consigliabile inviare un’email di follow-up citando il numero di pratica iniziale e sottolineando che si attende ancora un riscontro. In alternativa, per chi ama il contatto diretto, si può telefonare nuovamente al Servizio Clienti, comunicando il numero di reclamo e chiedendo aggiornamenti sullo stato della pratica. In nessun caso conviene abbandonare la richiesta: persistere con gentilezza e fermezza dimostra la serietà del problema e incoraggia GLS a fornire una soluzione.

Escalation e coinvolgimento di enti terzi

Se GLS non risponde entro tempi ragionevoli, oppure se la risposta ricevuta non risolve il problema (ad esempio, rifiuta la responsabilità nonostante le evidenze allegate), si può ricorrere a un’istanza di mediazione o arbitrato. Per l’Italia, le associazioni di consumatori come Altroconsumo, Unione Nazionale Consumatori e Federconsumatori offrono assistenza gratuita o a tariffa contenuta per la gestione di reclami verso corrieri. Queste associazioni inviano una lettera formale di sollecito a GLS, chiedendo una verifica approfondita della pratica. Se anche questo passaggio non produce esito positivo, l’ultimo grado di escalation è la presentazione di un reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti o un ricorso in sede di Giudice di Pace, allegando tutta la documentazione raccolta, comprese le comunicazioni con il servizio clienti e le prove fotografiche dei danni o dei ritardi.

Consigli pratici per ridurre problemi futuri

Per evitare disagi e reclami ripetuti, è importante seguire alcune buone pratiche: imballare sempre in modo accurato, con materiali resistenti agli urti e con protezioni interne; scegliere un’assicurazione aggiuntiva se il contenuto ha un valore elevato; inserire all’interno del pacco un foglio con il numero di telefono del mittente e del destinatario, in modo che il corriere possa contattare direttamente chi riceverà la spedizione; ritirare il pacco presso il punto GLS principale se il tracking segnala problemi di consegna a domicilio. Inoltre, è utile registrarsi all’apposita area clienti e monitorare costantemente lo stato di avanzamento della spedizione, così da poter intervenire tempestivamente in caso di anomalie. Questi accorgimenti riducono il rischio di ritardi e danneggiamenti e semplificano ogni eventuale futura richiesta di assistenza.

Conclusioni

Presentare un reclamo a GLS non è un’operazione complessa, ma richiede precisione e documentazione completa. È importante raccogliere tutti i dati della spedizione, preparare in anticipo fotografie e prove documentali e scegliere il canale di comunicazione più adeguato. Una volta inoltrata la segnalazione, bisogna attendere i tempi tecnici di verifica, sollecitare gentilmente se non si ottengono risposte e ricorrere eventualmente all’assistenza di un’associazione di consumatori o all’autorità competente in caso di mancata soluzione. Adottando comportamenti preventivi e un corretto imballaggio, si minimizzano i problemi di trasporto e si contribuisce a rendere più veloce e soddisfacente il servizio di consegna, riducendo drasticamente la necessità di inoltrare reclami in futuro.